충남 아산시가 콜센터 서비스 품질 평가에서 다시 한 번 우수성을 입증했다. 시민과의 소통 창구로서 역할을 강화해온 아산시 콜센터가 ‘2025년 콜센터 품질지수(KS-CQI)’에서 2년 연속 우수기관으로 선정되며, 지방자치단체 중에서도 돋보이는 성과를 거뒀다.
한국표준협회가 주관하는 KS-CQI는 국내 콜센터의 상담 품질을 정량적으로 평가하는 지표로, 2012년부터 산업 전반의 서비스 경쟁력 강화를 목적으로 시행되고 있다. 올해는 57개 업종, 255개 기업 및 기관, 그리고 51개 공공기관과 자치단체를 대상으로 평가가 이뤄졌다.
아산시는 기초자치단체 부문에서 지난해에 이어 올해에도 우수기관으로 이름을 올렸다. 특히 ‘적극성’ 항목에서 높은 점수를 받으며, 민원 응대의 신속성과 정확성을 동시에 갖춘 대응 체계를 인정받았다.
이 같은 성과는 단순한 시스템 개선을 넘어, 상담 인력에 대한 지속적인 교육과 감성 케어 프로그램 운영 등 사람 중심의 서비스 전략에서 비롯됐다. 아산시는 상담 직원들의 스트레스 관리와 전문성 강화를 위해 맞춤형 교육을 정기적으로 실시하고 있으며, 시민과의 공감 소통을 위한 정서적 지원도 병행하고 있다.
올해부터는 기존 유선 상담 외에도 카카오톡 채널 ‘아산시 생활민원’을 통해 민원 접수와 시정 문의를 처리하는 등 디지털 소통 창구를 확대했다. 이러한 다채로운 접근 방식은 시민 만족도 조사에서 93.8%라는 높은 수치로 이어졌다.
정인묵 아산시 시민소통담당관은 “이번 수상은 콜센터 직원들의 헌신과 전문성이 만들어낸 결과”라며 “앞으로도 시민의 목소리에 귀 기울이며, 더욱 신속하고 정확한 응대로 신뢰받는 소통 창구가 되겠다”고 밝혔다.